内蒙古2019年及新冠疫情防控期间消费投诉举报分析

　　（来源：内蒙古自治区市场监督管理局）

　　一、2019年全区12315系统受理消费者咨询、投诉、举报情况通报

　　2019年，全区市场监管部门通过12315热线平台和全国12315互联网平台共接到消费者咨询、投诉、举报173744件，同比增长22.64%。其中，咨询118914件，占总量的68.44%；投诉47297件（热线平台39488件，互联网平台7809件），占总量的27.22%；举报7533件（热线平台4870件，互联网平台2663件），占总量的4.34%。截至2020年1月3日，投诉举报办结率88.2%，投诉共涉及争议金额2.01亿元，为消费者挽回经济损失6870.48万元。

　　2019年商品大类投诉中，投诉量排在前五位的分别为服装鞋帽类2929件，占总量的13.57%；交通工具类2754件，占总量的12.75%；家居用品类2223件，占总量的10.29%；装修建材类1477件，占总量的6.84%；食品类1299件，占总量的6.01%。全年投诉量排在前十位的单类商品依次为汽车及汽车零部件、家具、鞋、肉及肉制品、外衣、移动电话、门窗、商品房、黄金首饰、乳制品，共占商品类投诉总量的38.5%。

　　2019年服务大类投诉中，投诉量排在前五位的分别为销售服务3750件，占总量的20.97%；餐饮和住宿服务1761件，占总量的9.85%；美容美发洗浴服务853件，占总量的4.77%；文化娱乐体育服务801件，占总量的4.48%；制作保养和修理服务775件，占总量的4.33%。全年投诉量排在前十位的单类服务依次为预付卡服务、餐饮服务、宾馆住宿服务、健身服务、美容美发服务、机动车摩托车保养服务、干洗服务、洗浴按摩服务、零售服务、普通电话服务，共占服务类投诉总量的40.6%。

　　2019年举报量排在前五位分别为食品类1476件，占总量的19.59%；餐饮和住宿服务类694件，占总量的9.21%；销售服务类256件，占总量的3.40%；交通工具类247件，占总量的3.28%；家居用品类247件，占总量的3.28%。

　　2019年12315投诉举报总体情况呈现以下特点：一是投诉举报量较上年明显增长。全区12315系统接到的咨询投诉举报同比增长22.64%，其中投诉同比增长35.26%，举报同比增长57.73%，主要原因为自“五线合一”（12315、12331、12365、12358、12330统一整合至12315）后，12315开始接收涉及食品药品、质量监管、价格监督、知识产权类的投诉举报。二是具体商品和服务类别的投诉举报变化和当前消费特点高度相关。手机、鞋、家具等生活刚需消费类的投诉量和2018年持平；消费升级相关的食品、汽车消费、预订预售服务、健身休闲服务等行业投诉量增长明显，主要涉及肉及肉制品、乳制品、汽车及汽车零部件、预付卡服务、餐馆服务、宾馆住宿服务、健身服务等。三是12315线上平台接收量增长较大。2019年，全区市场监管部门通过全国12315互联网平台接收的投诉举报较2018年增长28.1 %，已占到全区12315接收总量的19.1%。随着全国12315互联网平台的稳定运行和升级，线上维权的便捷性、透明性等特点吸引着越来越多的消费者从传统渠道转移到网络渠道，“互联网+政务服务”理念逐渐普及。

　　面对消费升级带来的新变化，各级市场监管部门将积极顺应新的消费维权形势，改革创新，强化重点难点领域消费维权工作，营造良好的消费环境，全力为消费升级保驾护航。

　　二、2020年新冠疫情以来全区12315系统受理消费者咨询、投诉、举报情况通报

　　2020年1月24日—3月10日，全区市场监管部门通过12315热线平台和全国12315互联网平台接到消费者咨询、投诉、举报26984件。其中，咨询16751件，占总量的62.1%；投诉6440件（其中热线平台5368件，互联网平台1072件），占总量的23.9%；举报3793件（其中热线平台3138件，互联网平台655件），占总量的14%。截至2020年3月10日，投诉举报办结率85.6%，投诉共涉及争议金额644.4万元，为消费者挽回经济损失145.2万元。

　　在此期间的商品大类投诉中，投诉量排前五位的分别是：食品类1103件、医疗器械类510件、药品类216件、家居用品类198件、服装鞋帽类157件。服务大类投诉中，投诉量排前五位的分别是：餐饮和住宿服务531件、销售服务162件、电信服务80件、交通运输服务72件、互联网服务72件。

　　举报受理排前五位的分别是：食品类765件、医疗器械类631件、药品类288件、餐饮和住宿服务213件、家居用品类89件。

　　上述排名靠前的类别中，与疫情相关的投诉举报主要集中在以下几个方面：一是食品过期、变质、涨价、缺斤短两及虚假广告等问题；二是口罩等防疫用品的价格及假冒伪劣等问题；三是部分药品出现不合理涨价；四是餐饮、住宿、旅游等服务行业预付订（定）金退还问题。其中，最受社会关注的口罩方面的投诉举报已受理3101件，退订（定）方面的投诉举报已受理378件。